Respuesta a incidentes
Qué comunicar en tu página de estado durante un incidente
Una estructura sencilla para actualizaciones claras, desde el primer aviso hasta la recuperación confirmada.
Cuando un servicio no está disponible, los usuarios necesitan saber si el problema está de su lado y qué hacer a continuación. Una página de estado reúne esa información en una dirección común.
Una actualización clara describe el impacto verificado. No necesita un diagnóstico completo para ser útil.
Empieza por el impacto observado
Indica el servicio afectado, los síntomas y la hora de inicio, si se conoce. Distingue entre una interrupción completa y una degradación del rendimiento.
Por ejemplo: «Algunas solicitudes a la API están agotando el tiempo de espera. Estamos investigando los endpoints afectados». El mensaje explica lo que se sabe sin inventar una causa.
Indica cuándo habrá novedades
Comunica cuándo publicarás más información. Puedes actualizar el estado aunque la investigación siga en curso.
- Explica si ha cambiado el impacto.
- Publica alternativas solo después de verificarlas.
- No publiques credenciales, registros internos ni datos de clientes.
Separa mitigación y recuperación
Aplicar una corrección todavía no demuestra la recuperación. Comprueba el servicio afectado y observa los errores antes de dar el incidente por resuelto.
| Etapa | Qué comunicar |
|---|---|
| Investigación | Síntomas observados y alcance |
| Monitorización | Mitigación aplicada; recuperación en comprobación |
| Resuelto | Recuperación del servicio confirmada |
Cierra el incidente con contexto
Resume el impacto, la hora de recuperación y los siguientes pasos que puedas compartir. Conserva el historial para que los usuarios entiendan la secuencia de los hechos.
Lee la guía de monitorización para conectar las actualizaciones con las señales que utiliza tu equipo.
