Resposta a incidentes
O que comunicar na página de status durante um incidente
Uma estrutura simples para atualizações claras, do primeiro aviso à recuperação confirmada.
Quando um serviço fica indisponível, os usuários precisam entender se o problema está do lado deles e o que fazer em seguida. Uma página de status reúne essas informações em um endereço comum.
Uma boa atualização descreve o impacto já verificado. Ela não precisa de um diagnóstico completo para ser útil.
Comece pelo impacto observado
Informe o serviço afetado, os sintomas e o horário de início, quando conhecido. Diferencie uma indisponibilidade completa de uma degradação de desempenho.
Por exemplo: “Algumas requisições à API estão excedendo o tempo limite. Estamos investigando os endpoints afetados.” A mensagem informa o que já se sabe sem inventar uma causa.
Defina a próxima atualização
Diga quando haverá novas informações. É possível publicar uma atualização mesmo que a investigação ainda esteja em andamento.
- Explique se o impacto mudou.
- Informe alternativas somente depois de verificá-las.
- Não publique credenciais, logs internos ou informações de clientes.
Separe mitigação de recuperação
Aplicar uma correção ainda não comprova a recuperação. Verifique o serviço afetado e acompanhe os erros antes de encerrar o incidente.
| Etapa | O que comunicar |
|---|---|
| Investigação | Sintomas observados e alcance |
| Monitoramento | Mitigação aplicada; recuperação em verificação |
| Resolvido | Recuperação do serviço confirmada |
Encerre com contexto
Resuma o impacto, o horário de recuperação e os próximos passos que puder compartilhar com segurança. Mantenha o histórico disponível para que os usuários entendam a sequência dos acontecimentos.
Leia o guia de monitoramento para conectar essas atualizações aos sinais usados pela equipe.
